Почему в СНГ не верят в ROI корпоративных соцсетей


Быстрое развитие 2.0-технологий для бизнеса и специфика каждого клиента заставляют меня регулярно практиковаться в калькуляции ROI корпоративных соцсетей. Однако несмотря на мой вполне научный и ответственный подход к расчетам, я замечаю, что их не очень-то принимают во внимание…

.

У меня есть несколько соображений на эту тему.

Маркетологи, считающие ROI, вообще не вызывают доверия

Причины этому: обилие некачественных расчетов и ROI-калькуляторов, сомнения в финансовых познаниях маркетологов и уверенность в их предвзятости. Что до качества и компетентности — это вопрос профессионализма. Для того, чтобы его прояснить, достаточно «погуглить» имя автора и просмотреть его активность в социальных медиа (уж кто-кто, а маркетологи там прописаны).

По предвзятости, моя точка зрения такова. Нашей компании выгодней иметь одного счастливого клиента, довольного внедренным нами продуктом, вместо трех разочарованных. Первый готов к дальнейшему сотрудничеству и рекомендует нас другим, вторые только создают негативный имидж компании. Из этих соображений мы продаем только те технологии и в тех случаях, когда не сомневаемся в положительном ROI для клиента. Иначе нам нет смысла браться за проект.

О каком ROI вы говорите? Это же так, «потрындеть» для сотрудников

Несмотря на постепенно растущую популярность корпоративных социальных сетей в СНГ, так думают еще многие менеджеры, которым я и мои коллеги шлем наши вымученные excel-и с ROI-калькуляторами.

Виноваты в этом, отчасти, сами маркетологи. Ну не донесли мы еще тот факт, что корпоративная социальная сеть это не «Одноклассники» для офисного планктона, а новый формат корпоративной базы знаний, который помогает поддерживать ее актуальность силами каждого сотрудника.

В жизни, ROI корпоративной соцсети посчитать нереально

Если смотреть на корпоративную соцсеть как «социальную фишку» компании (чтобы хвастаться конкурентам и инвесторам), о возврате инвестиций заикаться действительно не стоит. Если же поучиться у многих крупных компаний Запада, от подобных систем  можно получать измеримую финансовую выгоду. Как?

Сокращение цикла продажи

Когда продавцы делятся в сети решением типичных и нетипичных запросов клиентов, выкладывают видео и презентации «как лучше представить продукцию», им не нужно тратить время на изобретение велосипедов, которыми давно пользуются коллеги из других регионов. Когда продавцы имеют быстрый доступ к внутренним профильным специалистам и их знаниям, они могут в минуту ответить на вопрос клиента вне зоны их компетенции. Все это позволяет продать больше и качественней за единицу времени.

Финансовые метрики здесь:

  • объем продаж до/после внедрения сети,
  • среднее количество сделок на одного продавца, до/после,
  • среднее количество повторных сделок на одного клиента, до/после.
Убедиться, что причиной роста является именно социальная сеть, можно сначала запустив ее точечно, например, в одном регионе, а потом сравнить показатели с другими точками.
.
Экономия на колл-центрах

Представьте ситуацию, когда ваши же клиенты работают в вашей же службе поддержки. Бесплатно. Или когда клиенту нет смысла звонить в колл-центр. Вместо получасовых манипуляций с телефоном и ожидания оператора ему проще набрать свою проблему в строке поиска и найти решение за 5 минут. Где-то так думали в Apple, T-mobile и SAP, запуская свои социальные сети по поддержке клиентов/партнеров (сами сообщества по ссылкам-названиям компаний).

Метрики:

  • Затраты на содержание колл-центра и оплату труда сотрудникам поддержки, до/после сети,
  • Рост количества успешно обработанных запросов, до-после,
  • Объем знаний по поддержке, загруженный в сеть, активность по их обновлению.

Меньше денег на адаптацию и обучение сотрудников

Новый сотрудник — инвестиция в несколько месяцев его заработной платы. Даже  в Украине оплата труда составляет до 40% от операционных затрат предприятий. Меньше времени на адаптацию новичков выливается в неплохую экономию. Социальная сеть может помочь быстрее «вводить в строй» работников умственного труда. Здесь им постоянно доступна нужная информация, легко найти человека по определенному навыку, можно получить ответ на вопрос, даже не зная, кому его задавать.  Еще больше экономится на обучении сотрудников, если перенести этот процесс из формата командировок и учебных классов в виртуальные группы внутри корпоративной соцсети. Особенно ощутимы выгоды ускоренных адаптации/обучения в отделах продаж, т.к. они выливаются в более быстрый рост количества сделок по новичкам или новым продуктам.

Общие же метрики:

  • процент сотрудников, успешно прошедших испытательный срок, до/после сети,
  • бюджет на обучение и развитие одного сотрудника, до-после.
Advertisements

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: