Возможности Jive как Social CRM. Поддержка клиентов.


jive_softwareНедавно компания Jive анонсировала выпуск Jive Social Customer Service Solution решения для компаний, которые хотят вовсю использовать потенциал социальных инструментов в процессах обслуживания клиентов.  Jive уже давно отработали эти механизмы с такими компаниями как AppleT-mobile, VMware, McAfee, и теперь облачили  опыт в готовое решение. О том, что у них получилось дальше. С принтскринами 😉

Главным преимуществом этого решения Jive является возможность быстро создать всю социальную инфрастуктуру вокруг поддержки клиентов:

  • внешнее сообщество клиентов, куда они приходят за помощью и информацией, и где могут сами помогать другим, превращаясь в вашу бескорыстную службу поддержки;
  • внутреннее сообщество компании, где специалисты по обслуживанию клиентов могут обмениваться опытом и быстро решать вопросы и задачи клиентов;
  • сторонние  популярные социальные сети, в которых служба поддержки может находить и обрабатывать жалобы клиентов, не выходя из рабочего сообщества;
  • CRM-система компании.

Детально по возможности решения Jive Social Customer Service

Управление кейсами и их переадресация

Встроенные бизнес-процессы по управлению кейсами и их переадресации просты и очевидны как для сотрудников, так и самих клиентов.

Интеграция с CRM

С помощью приложений Jive компании могут подключить к своему внутреннему сообществу для службы поддержки существующую у них CRM-систему. Вот несколько таких приложений, уже сейчас готовых к использованию.

А вот как выглядит такое приложение изнутри, связывая кейсы с детальной информацией по ним в сообществе.

Интеграция с Facebook

Автоматическая публикация вопросов клиента с фан-странички вашей компании в сообщество клиентов и публикацией ответа обратно в Facebook. Пример из страницы Jive в Фейсбуке.

Интеграции с MS Outlook

Позволяет персоналу по работе с клиентами учавствовать в сообществе и контактировать с коллегами прямо из MS Outlook.

Модуль по мониторингу социальных медиа

Сотрудники по работе с клиентами могут мониторить обсуждения в соцсетях для проактивной помощи, выявления негатива и вовлечения клиентов, у которых есть вопросы либо предложения. И все это, не покидая рабочего сообщества.

Геймификация

Jive позволяет эффективно вовлекать клиентов с помощью передовых игровых инструментов, которые поощряют их активное участие в жизни сообщества.

Мобильный доступ

Клиенты и сотрудники имеют возможность публиковать вопросы, участвовать в обсуждениях прямо со своих мобильных телефонов. Jive поддерживает многие мобильные платформы (включая Android, Blackberry, iOS) без установки дополнительного программного обеспечения.

Результаты

Все мы знаем, что поддержка клиентов – ответственный процесс для любой компании. Jive предлагает радикально новый подход, отличающийся от существующих на рынке предложений. Можно ли утверждать, что он эффективен? Судя по результатам опроса зарубежных клиентов компании, да. Осталось проверить, будет ли подобный подход успешен на отечественном рынке: в России, Украине и других странах СНГ. И желающие уже есть

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: