Подходы к социальной поддержке: Social Helpdesk vs. Social CRM


В эру социальных сетей каждый вендор ПО  стремится добавить приставку «social» к своей технологии. Казалось бы, стал социальней и клиентов сразу прибавится, но иногда социальность может подкинуть и конкурентов. Подобное произошло на рынке Social Customer Service, где соревнуются Social CRM и Social Helpdesk. Интересно, что при наличии явной конкуренции между технологиями, в интернете нет толковых сравнений этих систем. Мы решили  восполнить пробел.


Для более предметного сравнения мы взяли по передовику из каждого класса — Zendesk  со стороны Social Helpdesk и Jive Software со стороны Social CRM. Вот что получилось.

Что общего?

Номинально у этих систем довольно много общих функций, что не удивительно, так как они решают одни и те же бизнес-задачи.  Вот список нескольких основных пересечений:

  • Хорошо масштабируемые и защищенные облачные продукты родом из США (откуда же еще 😉
  • Каналы приема заявок: почта, сайт компании, сайт поддержки, социальные медиа (Facebook, Twitter).
  • Состав:  внутреннее сообщество  специалистов поддержки + внешнее сообщество клиентов.
  • Бизнес-процессы поддержки: эскалация кейсов, смена статуса заявки, автоматическая архивация заявки и т.п.
  • Синхронизация почтовой переписки по кейсам с перепиской на сайте поддержки.
  • Развитая аналитика с возможностью строить кастомные отчеты.
  • Мобильный доступ.
  • Интеграция с CRM.
  • Можно заводить как приватные, так и открытые кейсы.
  • Возможность перевода тикета в статью базы знаний.

Какие  бизнес-проблемы решает и как?

Различия между Social Helpdesk и Social CRM  начинаются в подходах к решению бизнес-задач поддержки. В этом разделе мы постарались сравнить уникальные преимущества систем в рамках этих подходов. Осталось только определить, какой из подходов ближе и выгодней вашей компании.

Уменьшить затраты на поддержку

Zendesk Jive
Уменьшает время на обработку однотипных запросовПоддержка тратит меньше времени на одинаковые ответы

  • Макросы — вставляют заготовки текста по определенным сокращениям.
  • Динамический контент — можно вставлять специальные наборы символов (например

{{current_user.organization.name}} ), которые превращаются для пользователя в персонализированные данные. В примере выше это название его компании.

Меньше нагрузки на поддержку за счет тонкой автоматизации

  •  Триггеры — настраиваемые правила для автоматизации действий, например, автоматического письма с вопросом об удовлетворенности клиента после закрытия его тикета.

Максимально уменьшается время обработки заявок. Но сохраняется прямая зависимость: чем больше клиентов/запросов — тем больше необходимо сотрудников поддержки.

Уменьшает количество обращений  и однотипных запросовБыстрее  найти ответ, чем писать запрос

  • Ответ из сообщества поддержки можно найти еще на стадии Google (CEO-оптимизация).
  • Динамический поиск похожих кейсов при публикации вопроса.
  • Динамический поиск при вводе запроса в строке поиска (по базе знаний, экспертам и местам одновременно).
  • «Умный» поиск, индексирующий контент вокруг активности и предыдущих вопросов человека.

Ваши клиенты становятся вашей поддержкой

  • Интерфейс мотивирует людей обсуждать свои вопросы в сообществе, а не публиковать приватные тикеты.
  • Встроенная система признания и мотивации полезной активности  клиентов  в сообществе поддержки.
  • Возможность поиска и вовлечения активистов сообщества при публикации или обсуждении запроса.

Возникает обратная  зависимость: чем больше клиентов/отвеченных типовых вопросов — тем меньше требуется сотрудников поддержки.

Повысить эффективность сотрудников поддержки

Zendesk Jive
Эффективная работа сотрудников

  • Макросы
  • Триггеры
  • Автоматизации
  • Динамический контент

Внутренне сообщество агентов = Консультации по тикетам

  • Форум для внутреннего  обсуждения тикетов

Контроль SLA

  • Подсветка тикетов, которые создают риски выполнения SLA
  • Настраиваемые SLA-правила для разных организаций-клиентов

Хорошо решается задача эффективности только процесса поддержки. При этом предполагается, что сами специалисты поддержки высоко квалифицированы, мотивированы, эффективно обучаются и обмениваются опытом  в «другом месте».

Эффективная работа сотрудников

  • Быстрые ответы с помощью перекрестных ссылок и механизм упоминаний через @
  • Динамический поиск по базе знаний и экспертов
  • Совместная работа в проектах и группах

Внутренне сообщество агентов = Консультации по тикетам + база знаний, обучение, адаптация

  • Вопросы и обсуждения
  • Вики-статьи, файлы, видео-инструкции
  • Персональные и тематические блоги

Контроль KPI+ нематериальная мотивация

  • Детальная аналитика по персональным KPI: время ответа, продуктивность, загрузка агента.
  • Признание активных и результативных сотрудников: рейтинги, значки, цели и миссии.

Подход к эффективности службы поддержки, который делает упор на кадровые вопросы:

  • Повышение квалификации
  • Скорость адаптации
  • Уменьшение текучки 

Повысить удовлетворенность и лояльность клиентов

Zendesk Jive
Быстрое решение вопроса после обращения в поддержку

  • Можно обратиться через  почту, сайт поддержки, Twitter и  Facebook, чат на сайте поддержки.
  • Быстрые стандартные  ответы на стандартные запросы.

Автоматизация общения с клиентом

  • С помощью автоматических email , привязанных к практически любым событиям, клиент быстро получает стандартные CRM-подобные ответы и уведомления, цели которых: быть на связи, уделить внимание, проинформировать.
  • Динамический контент позволяет персонализировать стандартные обращения, вставкой информации из профиля клиента в адресованные ему автоматические сообщения.

Подход Zendesk позволяет быть уверенными в отсутствии неотвеченных тикетов. Но при непродуманной настройке автоматизаций  система рискует превратиться в спамера. Плюс автоматические сообщения, даже с динамическим контентом, могут восприниматься как «машинные отмашки».

 Решение вопросов до обращения в поддержку

  • Найти ответ в  Google быстрее, чем найти контакты поддержки. За счет CEO-оптимизации сообщества поддержки.
  • Специалисты поддержки сами находят вас с помощью встроенного модуля мониторинга и анализа упоминаний в соцмедиа (Твиттер, Фейсбук, Youtube, блогосфера, форумы и т.д.)

Поддержка с человеческим лицом

  • Подсказки специалистов поддержки и экспертов  при публикации запроса.
  • Полноценная социальная сеть участников сообщества с детальными профилями, где кроме фотографии и имени можно найти нужные  контакты и оценить экспертизу человека по интересующему вопросу.
  • Удобные интерфейсы коммуникаций, цель которых — облегчить «живые» ответы на вопросы, а не подставлять автоматические.

Признание клиентов -экспертов, которые помогают решать вопросы других клиентов

  • Рейтинги и особые статусы для клиентов.
  • Баллы за статьи в базе знаний, полезные и правильные ответы.

Подход Jive создает условия для вовлечения клиентов в процесс поддержки  и высокого + доброжелательного и «живого» уровня обслуживания , о котором хочется рассказать друзьям. При этом  у Jiveнет таких гибких настроек, позволяющих обеспечить любое обращение автоматическим ответом.

Кто что выбирает?

Zendesk Jive
  • 20th Century Fox
  • Box.com
  • Groupon
  • Vodafone
  • Tumblr
  • SAP
  • Cisco
  • McAfee
  • T-mobile
  • CharlesSchwab
Advertisements

3 Responses to Подходы к социальной поддержке: Social Helpdesk vs. Social CRM

  1. Анна, спасибо за статью. Есть пару замечаний:
    1. Поиск по базе у зендеск и джайв очень похож. Джайв имеет умный поиск и это весьма хорошо для релевантности выдачи.
    2. Не уверен, что Зендеск создает прямую зависимость в описанном смысле. Суть базы, наоборот, в том, чтобы их снижать за счет накопления готовых ответов — как это описано в обратной зависимости.
    3. Внутренне обучение можно развернуть в Зендеску, конечно, не так эффективно. Достоинства Джайва для внутренних коммуникаций бесспорны — аналоговых решений в Зендеске нет.
    4. Автоматизация — бесспорное преимущество Зендеск, которое наследуется от практики работы в коллзцентрах. Без шаблоновов (скриптов) никто не может обойтись, но при грамотной простройке текстов и понимания, где нужно точечно работать руками, решение становится отличным.

    В целом, самое базовое отличие в том, что Джайв позволяет разворачивать более социализированные (рейтинги, коллаборативная фильтрация и т.п.) внешние и внутренние сообщества. Зендеск фокусируется на поддержке без коммьюнити-менеджмента. Джайв, бесспорно, более интегральное решение, но предполагает определенную корпоративную культуру сотрудничества внутри компании. Зендеск не столь требователен — что делает его определенным эволюционным шагом на пути к действительному social business.

    • Анна Кравец says:

      Андрей, спасибо за ваши замечания и мнения! Они добавляют ценности обзору.

      Мои мысли по этим пунктам:

      1) Поиск Jive мне нравится тем, что 97% информации (по моему опыту) можно найти еще не переходя на страницу поиска — благодаря динамической строке поиска.Плюс, он одновременно выдает результаты в трех направлениях: контент (кейсы, статьи, документация), люди (эксперты по теме), места (группы, разделы, которые посвящены теме)

      2) Ответы, конечно, накапливаются, но их повторное использование осложняется двумя моментами:

      a) Интерфейс Zendesk «толкает» пользователей создавать вместо публичных обсуждений приватные тикеты. Их, конечно, можно перевести потом в статьи базы знаний, доступные для поиска или ссылки при ответе на подобные тикеты. Но это требует постоянной ручной работы по выявлению и конвертации тикетов в статьи. В Jive, наоборот — очевидный выбор пользователя создать публичный вопрос-обсуждение, на который может ответить как сотрудник поддержки, так и другой клиент компании, и который доступен при поиске и для ссылки без каких-либо действий модератора по конвертации вопроса в статью.

      b) Чтобы повторно использовать (сослаться) на уже решенный аналогичный тикет, в Zendesk сотруднику поддержки потребуется перейти на страницу поиска, проверить результаты выдачи и скопи-пастить нужную ссылку в ответ. В Jive можно найти и вставить ссылку на нужный ответ-статью, просто написав «@начало_поискового_запроса_статьи» — похоже на упоминание людей в ФБ, только работает как для людей, так и для контента + мест.

      4) Автоматизация — действительно бесспорно развитей у Zendesk. Остается умело все настроить, чтобы клиент не считал, что общается с бесполезным «автоответчиком» и не воспринимал сообщения системы спамом.

      По требовательности Jive к культуре сотрудничества. В решении по социальной поддержке это скорее требовательность к культуре работы с клиентом (хотя одно без другого никуда). Но это также инструмент развития данной культуры. По вопросу Jive-корпкультура много практически полезных вещей может рассказать Алексей Дмитриев, директор по корпразвитию Enter.ru. За 4 месяца после открытия их первых магазинов, ребята вышли на 5 звезд в Яндекс Маркете — им есть, о чем рассказывать.

      В целом, мои выводы по применимости Zendesk и Jive в конкретных случаях.

      Zendesk подходит компаниям, которые хотят обеспечить клиентам гарантированный качественный стандартный уровень поддержки, не планируют значительного расширения клиентской базы (т.е роста кол-ва стандартных обращений) и не считают приоритетными сейчас вопросы развития/адаптации/обучения и смены подхода к работе сотрудников контакт-центра.

      Jive подходит компаниям, которые предвидят большой рост обращений и хотят сэкономить на расширении контакт-центра, хотят повысить лояльность клиентов и сделать их pr-агентами компании, готовы к изменению культуры общения с клиентами, что неизменно отразится и на всей корпоративной культуре.

      • Анна,
        1. Да.
        2. а) бесспорно да, но наследуя логику саппорта, Зендеск не стремится делать публичными обсуждениями приватные тикеты (хотя этот путь не исключен, если люди будут писать под уже созданными статьями базы знаний). Джайв хотя и нацелен на развитие публичных живых коммуникаций (что они наследуют у культуры комьюнити-менеджмента), также не лишает работы по конвертации обсуждений в статьи/их расширение в основной базе знаний.
        б) отличная возможность, если хорошо сделана классификация базы и можно все примерно «держать в голове».
        3. Да.
        Большинство бизнес-решений у платформ пересекается, однако разное исполнение дает разное решение. Большая социализированность Джайва дает более широкие возможности. Автоматизация Зендеска дает хорошие выгоды в масштабируемости. Это разные культуры работы, способные выдерживать сопоставимые нагрузки.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: